Überprüfung von Intuit, Inc & Subsidiaries

4 Jahre zuvor

Memoranda for Record

Memoranda for Record
09.09.2013 15:21
An: Mr. Brad Smith CEO Intuit

GEGENSTAND: INTUIT MITTEILUNG ÜBER KATASTROPHISCHEN AUSFALL

VON: David Oldani - CEO

Herr smith

Nach mehr als 5 Tagen eines Ausfalls des Intuit-Kreditkarten-Gateway-Prozessors mache ich Sie auf das unten angegebene Problem aufmerksam und bitte Sie um sofortige Lösung. In meinen 40 Jahren im Computergeschäft habe ich noch nie den völligen Zusammenbruch von Best Practices für Computersysteme, das Fehlen von Systemprozessen, schlechtes Projektmanagement, unfähiges Software-Engineering und technischen Support erlebt oder miterlebt, wie ich jetzt in Ihrem Unternehmen sehe.
Jede Stunde, in der Ihr System nicht betriebsbereit ist, schadet unserem Geschäft, da wir einen hervorragenden Ruf für äußerst zuverlässigen und stabilen Service haben.
Zu mit: Ich bitte um sofortige Lösung und vorrangige Beachtung, damit Ihr Kreditkarten-Gateway wieder in Betrieb genommen wird. Die folgenden detaillierten Informationen stammen aus einem Strom von Supportanrufen, wie intern dokumentiert. Im Wesentlichen:
PUNKT: Ihr Händler-Gateway wurde am 05.09.13 um ca. 1500 Uhr ohne Vorankündigung nicht mehr verfügbar
PUNKT: Bei den ersten mehreren Anrufen haben Ihre Support-Mitarbeiter nur ein geringfügiges Problem und nur eine geringfügige Verzögerung übermittelt.
EINZELTEIL: Wie festgestellt, hat INTUIT diese Funktionalität ohne BACKUP-Plan und ohne Benachrichtigung des Kunden von AZ nach Washington State verlegt.
PUNKT: Ihre Mitarbeiter bestätigen im Anschluss, dass dieser Händlerserver KEINEN DISASTER RECOVERY-Prozess hat: NO HOT Standby: & NO Backup
PUNKT: Bei wiederholtem Kontakt mit dem Support musste ich PRESSEN, um Informationen zur genauen Bewertung der Probleme zu erhalten, da die Supportinformationen ungenau, irreführend und unvollständig waren.
PUNKT: Die Wartezeiten für Supportanrufe betragen 10 bis 25 Minuten
PUNKT: Der Supportmitarbeiter kennt seine TELEFON-Nebenstelle NICHT und die angegebene war NICHT mehr in Betrieb
PUNKT: Ihre bisherigen Software-Experten können Webserver-Probleme nicht lösen.
ARTIKEL: Keine Testmethode: KEINE Umstellungspläne: Probieren Sie es einfach aus.
PUNKT: Ihre Mitteilung am Samstag, den 7. September, dass die Lösung verfrüht und falsch war.
PUNKT: Ihre Mitarbeiter akzeptieren keine Hilfe zur Eingrenzung von Softwaresystemproblemen, obwohl wir eine NDA angeboten haben.
PUNKT: Versprechen Sie Ihren Mitarbeitern, den Abend und Freitag ununterbrochen durchzuarbeiten, um dieses sehr zweifelhafte Problem zu lösen, wenn das Problem weiterhin besteht (es ist Montag nachmittags). Ich bot an, jemanden nach Mountainview (oder an einen Ort) zu fliegen, um zu helfen, ohne auch nur ein Nein, danke.
PUNKT: Ihr Projektteam hat nicht verstanden, dass beim Umzug dieses Servers ein neues / erneuertes Sicherheitszertifikat erforderlich ist.
ITEM: Sie hatten keine Quellcodeverwaltung für die DLL-Software und mussten uns um eine Kopie Ihres eigenen Programms bitten.

Wir haben die Phase der guten Absichten bestanden, als Ihr Unternehmen alle Benutzer auf die Hörner dieses Dilemmas gebracht hat und wir uns jetzt in einer unhaltbaren Situation befinden. Ich würde mich über einen Anruf von Ihnen freuen, glaube aber, dass Sie weit entfernt sind, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren, möglicherweise aus Angst vor einer gesetzlichen Haftung. Einfach ausgedrückt, wir benötigen eine sofortige Lösung und genaue Informationen, um dieses Problem zu bewerten.

Jeder macht Fehler, aber die Litanei der Intuit-Probleme verschärft sich immer wieder. Es ist wieder 1972.